Autor*innen: Martin Knoll, Susanne Saal | Zeitschrift: Pflegewissenschaft, Hungen | Jahrgang: 11 | Heft: 4 | Seiten: 1 bis 1 | Erscheinung: 01.04.2008 | DOI: 10.3936/docid200296
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Abstract
Vor dem Hintergrund des steigenden Kostendrucks und dem größer werdenden Wettbewerb im stationären Gesundheitssektor wächst die Bedeutung kundenorientierten Handelns. In diesem Zusammenhang nimmt der systematische Umgang mit Kundenbeschwerden eine wichtige Stellung ein. Derzeit ist das Beschwerdemanagement integraler Bestandteil aller derzeit wichtigen Qualitätsmanagementkonzepte. Im Mittelpunkt steht die Frage nach geeigneten methodischen Verfahren zur Evaluierung von Strukturen, Prozessen und Ergebnissen im Rahmen des Beschwerdemanagements. Zudem wird untersucht, wie zentrale Aufgaben eines Beschwerdemanagements in stationären Einrichtungen des Gesundheitswesens gestaltet sein sollten, um den Erfolg des Beschwerdemanagements sicherzustellen. Im Rahmen des qualitativen, non-experimentellen Vorgehens dient eine Literaturrecherche als inhaltliche Exploration des aktuellen Standes der Wissenschaft und damit als Grundlage zur späteren Konzeptentwicklung. Mit Hilfe der qualitativen Inhaltsanalyse (Mayring 1994) wird relevante Literatur strukturiert, wodurch die Kategorisierung der zentralen Aufgaben eines Beschwerdemanagements möglich wird. Alle exzerpierten Assessmentverfahren für Beschwerdemanagement-Systeme werden anschließend in einer Metaanalyse gegenüber gestellt und bezüglich ihrer Eignung zum Einsatz in stationären Einrichtungen gewichtet.
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